2020年，本行站在“以人民为中心”的高度，重点围绕投诉管理、个人信息保护、营销宣传管理、金融宣教、消保审查五方面开展金融消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”），消费者权益保障水平进一步提升。重点推出四项消保关键性制度，消保体制机制建设有效强化；持续加强消保审查，审查量较去年增长104%，提示风险1528项；全年监测客户投诉4106笔，部分疑难复杂投诉得到妥善处理；及时下发关于消保热点问题的案例分析、工作提示28期，消保合规风险有效防范；创新开展金融宣教，受众达300多万人次，在“守住‘钱袋子’”消保视频比赛中赢得全国一等奖、二等奖、最具人气奖等多项大奖；在人总行2019年度消保考核评级中获评A级。现将具体工作报告如下：
一、2020年主要工作情况
（一）树立大局意识，疫情期间消保工作得到肯定
一是减费减息支持小微企业。通过对疫情重点区域受疫情影响严重的中小微企业下调贷款利率、免除逾期罚息和违约金，降低中小微企业融资成本、支持企业复工复产业务约793万笔，减免金额约2201万元。二是为个人客户提供差异化服务。对受疫情影响的个人贷款客户提供征信调整、延期还款、ATM跨行取现不限次免费服务，实施个人定期存款到期自动延期方案，对抗疫一线人员给予贷款利率专项优惠，减费减息约17031万笔，金额约6119万元。三是创新服务方式。充分运用视频面谈、核签等“非接触服务渠道”，扩大消费者线上业务操作范围。四是优化投诉处理。疫情期间，连续下发《关于明确新型冠状病毒肺炎疫情期间客户投诉管理相关事项的通知》等四份消保文件，收紧投诉办理时限，优化投诉流程，急事急办，特事特办，及时响应、妥善处理客户的咨询、诉求，切实帮助客户解决困难，得到消费者和监管机构的肯定。
（二）大力推进制度建设，消保体制机制进一步完善
2020年，本行紧密围绕银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等监管文件，全面推进消保工作体制机制建设。一是从全流程管控、个人信息保护、落实适当性原则、营销宣传、外包管理、投诉管理等多维度分解监管要求，压实业务部门主体责任，督导各级行全面匹配监管要求。二是完成消费者金融信息保护、营销宣传行为管理、客户投诉管理、重大投诉应急预案4项重要制度制定，进一步明确职责分工、细化工作标准、规范操作流程、界定“红线”“雷区”，为消保工作提供了重要制度保障。
（三）切实保护客户隐私，个人信息保护工作迈上新台阶
一是全面修订《浙商银行消费者金融信息管理办法》《浙商银行信息安全管理办法》，加强个人金融信息采集、传输、存储、使用、销毁等全生命周期管理，强化内部控制和保护措施。二是制订《浙商银行个人金融信息保护开发规范》，做好科技系统开发相关节点的消保审查，优化了信息采集授权、敏感信息遮蔽、隐私协议等提示确认功能，规范系统研发环节客户信息保护，完善网上银行、手机银行的“个人隐私保护政策”。三是及时分析“某银行泄露客户个人信息”等热点问题，重点提示客户信息查询、下载、转移、使用及对外提供等环节的规范要求，有效提升全行客户信息保护意识。四是开展客户信息及征信管理检查。在全面自查的基础上，选取总行资产托管部以及上海分行等13家机构开展现场抽查，强化对重点地区、重点分行、重点领域和关键环节的风险管控。对于检查发现的客户信息及征信管理方面存在的风险隐患，督促相关单位即查即纠、立查立改，提升了全行客户信息保护意识。五是全面开展格式合同个人信息保护条款排查，完善个人信息授权条款，消除不当收集、使用消费者信息隐患。
（四）积极应对投诉猛增，重点投诉妥善处置
一是加大统计、分析、提示力度，全年共提交6次投诉分析报告，总结阶段性特点，查找投诉量增长的深层次原因，及时向业务主管部门提出产品、服务改进意见。二是妥善处理监管转办投诉。加强“会诊”，准确“把脉”，综合“施治”，消除“症结”，有效息诉，并及时向监管机构报告。三是优化投诉管理系统。多次组织优化提升系统功能，加强工单流转节点机控、完善系统权限和工单流转逻辑，降低了差错率，提高了投诉处理效率。四是完善场所投诉设施。指导分支机构在营业、办公区域设置投诉接待区，统一配备录音录像设备，确保投诉处理过程可追溯；统一设计营业场所投诉信息公示模板，规范公示投诉处理流程、投诉受理渠道等信息，便利客户行使权利。五是全面排查合同风险。组织全面排查个人业务对客格式合同100多份，新增个人业务合同投诉事项说明，准确匹配监管要求。六是加入浙江省人民调解委员会，作为浙江省金融消费者权益保护协会发起单位，积极参与金融纠纷多元化解机制建设，促进复杂疑难投诉妥善解决。
（五）强化营销宣传管理，营销宣传规范性进一步提升
一是结合人行、银保监会等四部委最新要求，制定《浙商银行营销宣传行为管理办法》，下发《关于进一步规范营销宣传行为的通知》，厘清了营销宣传行为管理部门职责，明确了营销宣传行为规范，强调了营销宣传人员、合作方管理要求，突出了营销宣传真实性、公平竞争、销售适当性等要求。此外，还分类规范了短信、微信、微博、抖音、直播平台、公开媒体、营业网点等不同渠道的营销宣传特殊要求。二是认真开展“金融广告随手拍”微信小程序试点和应用推广工作，拍摄、记录、审核、报送疑似违法违规金融广告和金融营销宣传行为。三是修订规范“双录”话术，完善“双录”系统功能，组织开展“双录”检查，全面加强销售专区管理，进一步规范网点营销宣传行为。四是组织开展“整治小企业条线从业人员私下中介合作”专项排查，处理违规人员，通报典型案例，促进小企业营销规范化。
（六）分析提示重点问题，消保风险防范未然
针对监管通报、典型案例，下发消保工作提示、案例分析等28期，重点分析监管机构通报批评的银行违规收费问题、某公司侵犯消费者权益案、某银行违规代销私募产品案等消保重点、热点问题，按季统计个人业务相关的同业监管处罚情况，综合运用通报、提示等方式，警示督促相关部门、分支机构，举一反三，查摆整改。
（七）严把消保审查关，实现风险控制关口前移
一是充分发挥消保审查对个人业务的风险提示和支持保障作用，针对个人资产池、增利加、零花钱、互联网贷款、LPR转换、隐私政策、银税互动等项目，开展消保前置性审查，从合法有效、监管要求、信息保护、义务对等、披露充分等多角度提出审查修改意见1528项。二是创新推出“消保审查注意事项备忘录”，针对网络平台合作、客户选择权、互联网贷款、利率披露等问题下发12期备忘录，及时积累、分享消保审查经验，确保审查尺度一致，提升消保人员专业水平。
（八）聚焦重点领域排查和培训，分支机构消保水平有效提升
一是组织涉众业务风险排查。排查范围包括银行理财、资产托管、资金存管、代客（对客）交易、外部合作、联合贷款等。共排查涉众业务产品37个，涉及客户数14,630,551户，排查金额21,069.06亿元，发现问题隐患20个。对排查发现的问题，督促相关部门及时整改完善。二是开展涉及个人消费者的金融衍生产品业务排查。主要排查代理个人黄金交易资金转账业务和“固收+场外期权”固定收益类净值型理财产品业务，未发现明显问题。三是加强消保培训。组织开展消保法规、监管规定、最新制度、投诉系统、预防电信网络诈骗等方面的培训，线上线下相融通，普及型与专业性相结合，全年消保培训触及员工约34000人次。
（九）大力开展业务创新，不断满足客户需求
一是加强电子商城建设,打造积分专区服务，推出主题积分活动，上线“健康服务板块”；丰富信用卡分期业务还款方式，推广个人信贷业务预授信；推广应用10年期车位分期产品，为客户提供便捷优质汽车金融服务。二是创新推出理财推荐、智能提醒、语音转账、短链推送、二维码营销等智能化服务品种，满足客户多种需求。三是全面升级安全认证体系，拓展云证书、网证、指纹识别、语音识别、号码认证、设备绑定等新技术的使用场景，提升线上渠道安全系数。四是深化小微园区金融服务，提供小微园区“5+N”综合化金融服务方案，截至2020年末，累计开发小微园区项目602个，授信总额766.40亿元，已投放226.78亿元；制定存量差异化维护方案，灵活运用“房抵贷”“十年贷”“随易贷”等特色产品，做好“优服务、稳存量”工作；加快推动“数字”普惠，提升客户体验。截至2020年末，线上小微贷款业务累计授信已超1000亿元。
（十）积极改进客户体验，努力争创服务品牌
线上服务：
一是围绕平台化服务战略，持续完善池化融资平台、e家银薪酬福利、电商平台等系统功能，正式启用e家银收银台和在线支付，不断创新非接触式金融服务模式，提升在线客户体验。二是全新打造操作便捷、服务特色的个人手机银行“简约版”，让中老年客户享受移动金融服务便利；上线手机银行信用卡存量积分商城，提升线上服务能力。三是与中国银联、Visa卡组织合作，开展“12306购票享优惠”“话费充值享优惠”“新新有礼”“随心刷”等活动，不断丰富用卡场景。四是上线支付宝查账还款功能，推进智能外呼机器人、智能语音导航、智能在线客服系统建设，优化电话银行功能，进一步改进线上客户服务。
线下服务：
一是继续深化 “一次、一窗、限时”服务。二是继续开展国家标准贯标实施，已完成2020年国标达标监督审查工作，全行256家营业网点均通过审查。认真执行“领跑者”企业标准，进入2020年度银行营业网点服务领域“领跑者”候选名单，确保客户等候时间、客户投诉处理时间、自助设备故障处理时间等关键指标的有效达成。三是扎实推进“千佳”网点创建活动，预计全行13家网点获评（成功率100%）。四是全行堵截电信诈骗12起，为消费者挽回约200万元的资金损失，协助公安机关抓获犯罪嫌疑人2名。五是下发营业网点大堂经理管理制度，开展神秘人暗访检查和非现场录像专项检查，提升了厅堂服务与管理水平。
（十一）创新开展金融宣教，不畏强手取得佳绩
积极响应监管号召，立足群众金融消费热点、重点问题，全年组织开展“3.15金融消费者权益日”“守住‘钱袋子’”“防范电信网络诈骗”等金融宣教活动800多次，受众逾300多万人。特别是线上发布“Redo带你乘风破浪”金融宣教游戏，形式新颖、内容实用，寓教于乐，深受消费者喜爱，参与游戏学习上万人次，近万人赢得“金融大咖”“宣教精英”“达人新秀”勋章，得到监管机构和同业好评。线下开展的向亚运会工地建设者送金融知识的“铸造辉煌”公益演出，得到亚组委和人民银行的高度肯定。在人总行守住“钱袋子”消保视频比赛中，面对激烈竞争下，本行不畏强手，精心组织，选送的《说唱脸谱打击骗局》《“火眼金睛”识别非法金融广告》脱颖而出，分别荣获全国一等奖（全国共6名）和二等奖（全国共9名）加最具人气奖（全国共3名），总体获得的荣誉在18家全国性银行中排名并列第一，共有4部视频在“学习强国”以及人总行、金融时报公众号上登载。
（十二）紧抓科技系统建设，切实保障消费者权益
一是建立了由外围的防火墙、防毒墙、入侵检测防护、中间层的DMZ区设置以及内网WAF等组成的网络安全纵深防御体系，部署了网络安全态势感知、恶意代码防护、网络准入、源代码扫描、Web访问监测、交易行为监控与跟踪、蜜罐等安全技术措施，全面提升了网络安全攻击防御水平。二是完成个人手机银行、企业手机银行、小微钱铺、交易宝等移动应用APP的检测、整改和认证备案工作。三是构建和完善账户引擎、平台化业务管理、大数据风控等系统，其中大数据风控平台升级完成反欺诈实时引擎，平台全年累计产生136多万条预警信号，拒绝欺诈请求16.6万笔。四是提升完善灾备体系，加强同城灾备演练，顺利完成包括核心账务、柜面业务、网上银行、手机银行、理财销售、自助终端、电话银行等系统在内的同城灾备真实切换演练，进一步提升重要系统的灾备切换能力，保障业务连续性。
二、2021年工作计划
（一）进一步优化消保工作体制机制
紧密围绕中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，全面落实监管部门消保工作新要求，研究政策落地的有效途径和方式，做好外规内化和分工落实工作，促进消保工作制度和审查制度的迭代更新；紧密跟踪监管通报案例，持续分析同业相关监管处罚信息，强化全行消保工作理念宣导，认真分析监管机构消保考核新内容，充分发挥考核“指挥棒”作用，督导总行相关部门和分支行提升消保工作质效。
（二）不断加强消费者金融信息保护
结合监管机构关于消费者信息保护的最新要求，做好本行最新消费者信息保护制度的应用推广工作，加强消费者金融信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等处理活动的内部控制和保护措施，严查严处侵犯个人客户信息的违规行为。
（三）有效规范营销宣传行为
结合四部委关于金融营销宣传行为管理要求，厘清责任，优化流程，突出金融产品营销宣传内控流程和考核监督体系的构建，重点抓好消费者知情权保障、业务合作方营销宣传监督以及营销宣传信息发送等方面的管理。
（四）大力抓好重点投诉处理
紧密监测投诉发生量，特别是监管转办投诉量变化情况，协同业务主办部门切实压降监管转办投诉发生量；重点监督监管机构督办投诉的及时解决和妥善汇报工作；提高应急处置能力，及时高效处理好群体性投诉，尽量减小负面影响；充分利用投诉资源，深入分析投诉发生的深层原因，抓好源头治理，促进产品、服务和管理的改进；持续开展客户投诉处理平台建设和优化，适时开展咨询工单抽查，加强投诉录入真实性和全面性管理；积极参与金融纠纷和客户投诉多元协同解决机制，妥善处理复杂疑难投诉。
（五）重点整治侵害消费者权益问题
围绕个人类产品、服务收费、理财销售等重点问题，聚焦同业监管处罚、监管消保考核发现的问题、监管通报的典型案例以及审计检查发现的消保问题，综合运用风险提示、通报、检查等方式防范本行同类问题发生。
（六）持续做好个人业务消保审查
重点围绕个人类产品制度、协议、公告、电子提示页及短信等与客户密切关联的系列材料开展消保审查，实现风险控制关口前移；持续开展消保审查意见分析，加强共性问题总结提示。
（七）创新提升金融宣教影响力
紧密围绕金融消费热点、重点问题，开展有层次、有影响的金融宣传教育，注重金融宣教的创新性、趣味性和有效性，突出科技手段在金融宣教过程中的应用深度，持续开展宣教扶贫、校园课堂、抖音宣教、动漫宣教等消费者喜闻乐见的活动。
