浙商银行2019年度客户投诉分析报告
一、2019年投诉总体情况
2019年，本行共发生客户投诉2489笔，比2018年增加324笔，增长14.97%。已办结投诉2489笔，办结率100%。其中，被认定为有责的投诉60笔，占客户投诉总量的2.41%，比2018年减少59笔，减幅56.89%。2019年全行共办理监管转办投诉498笔，占客户投诉总量的20%，比2018年增加86笔，增幅5.26%。
2019年全年客户投诉中，处理结果为满意的投诉1735笔，无异议632笔，满意度为95.10%。客户投诉最多的业务领域为信用卡，共发生1037笔，占比41.66%；客户投诉最主要的原因是对服务态度及服务水平不满，共发生952笔，占比38.25%；客户投诉最主要的渠道为电话投诉，共发生2342笔，占比94.09%。
二、客户投诉具体构成
（一）投诉业务领域分布
2019年，本行投诉主要集中于信用卡、个人贷款（含个人经营性贷款）及银行理财三个领域，其中信用卡业务投诉1037笔，占比41.66%；个人贷款（含个人经营性贷款）业务479笔，占比19.24%；银行理财业务157笔，占比6.31%。此外还包括存款业务86笔，转账汇兑63笔，电子银行56笔，服务设施及环境34笔，其他代理业务25笔，外汇黄金业务8笔，代理基金2笔，其他业务542笔（不能归属附件列表的投诉种类）。具体分析，信用卡领域投诉主要集中于个人征信、费用收取、还款日调整；个人贷款（含个人经营性贷款）领域投诉主要集中于提前还款、业务办理流程、客户经理服务质量；银行理财投诉主要集中于产品收益、承诺事项未兑现等。
（二）投诉原因分析
统计数据显示，2019年度，引发投诉的最主要原因是服务态度及服务水平，共952笔，占比38.25%。其次是服务流程或系统，共646笔，占比25.95%。此外，因对服务收费不满引起的投诉152笔，因服务设限引起的投诉138笔，因信息披露不足引起的投诉114笔，因虚假宣传引起的投诉15笔，其他原因引起的投诉472笔。其他原因包括客户不符合制度规定（如信用卡发卡标准、授信标准）但要求办理相关业务，客户操作失误，合作机构服务不规范等。
（三）投诉层级分布
从投诉的机构层级分布来看，涉及总行处理的投诉共有523笔（主要为信用卡业务投诉，信用卡投诉需总行集中处理），占比21.01 %。涉及分行的投诉共有1966笔，占比78.99%。其中，杭州分行、西安分行、济南分行和上海分行收到的投诉较多，分别为443笔、121笔、118笔和115笔。
三、存在的主要问题
（一）信用卡业务客户服务能力需进一步提升
信用卡业务投诉占比最高的原因，一是部分信用卡客户产生逾期后要求“增加还款期数”“减免违约金”“删除不良征信记录”的投诉大量增加。二是由于2019年上半年本行对信用卡免息期进行了调整，虽已通过手机银行、账单邮件、账单短信等渠道进行了通知，但“未收到通知产生逾期”“逾期还款费用收取”“希望撤销人行不良征信记录”等相关投诉仍较多。三是办卡环节客户未能较好地理解业务规则、利率设定、收费标准、催收形式、优惠活动限制性条件等重要信息，导致客户对降额止付、费用收取、业务手续等问题产生疑虑，发生投诉。
（二）个人贷款投诉仍需关注
个人贷款（含个人经营性贷款）投诉中，服务态度和服务效率是客户的主要诉项。贷前环节，因借贷双方沟通不到位，客户对产品性质、业务流程、贷款发放规则、还款方式等理解不充分，可能导致客户多次往返网点、重复提供材料、还款不成功等情况的发生。贷后环节，客户针对贷款结清后房产证的领取、提前还贷等提出投诉较多，意见集中于手续繁琐或进度较慢。
（三）网点服务水平需进一步改进
网点及柜面方面，客户对本行网点服务提出了更高的要求，如对自助机具的使用是否提供了有效指导、柜面人员是否充分解释业务流程、产品信息变动是否及时公告、是否向老年客户等特殊群体提供了特殊服务等表达诉求。也有客户对本行员工的服务态度提出质疑，如询问客户信息方式不当、解答问题态度不佳、理财客户未能得到有效维护、承诺优惠事项未及时兑现等。
四、下一步工作措施
2020年，本行将在坚持过往行之有效工作方法的基础上，深入分析消保工作面临的新形势、新任务，按照监管要求，从制度机制、工作职责、员工培训等多方面入手，优化、提升投诉管理工作，切实履行好消费者保护的责任和义务。
（一）紧扣监管要求，完善制度机制。全面贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等最新监管法规和消保工作要求，站在“以人民为中心”的高度，进一步完善投诉管理制度机制，着手修订本行客户投诉管理、消保考核等制度规定，尽快实现外规内化。进一步明确投诉定义，划分投诉管理责任，细化投诉处理流程，增加客户投诉量化考核指标，强调投诉处理质量、监管考核情况，全面提升本行投诉管理水平。
（二）明确投诉职责，加强压力传导。进一步明确总行相关条线管理部门和分支机构的投诉管理职责，加强对总行相关部门、各分支机构投诉受理与处理情况的考核，从重点关注有责投诉转向多维度考核投诉发生总量、二次投诉发生量、监管转办投诉发生量、有责投诉数量、投诉处理及时性、投诉处理满意度等指标。通过通报、限期整改、绩效扣分等形式，切实加强压力传导，提升总行相关部门、分支机构投诉处理的主体意识和责任意识，督促做好投诉管理工作。
（三）加强员工教育，提升处理能力。围绕最新出台的消保法规和监管要求，制定年度消保培训计划，持续开展消费者权益保护专题培训，特别是投诉处理方面的培训；定期搜集同业及本行投诉典型案例，梳理处理要点，规范处理程序，总结处理方法，提炼处理技巧，全面提升总行相关部门、分支机构投诉管理能力和本行员工的投诉处理专业技能。
（四）强化提示督导，推动问题解决。针对业内投诉热点问题、频发问题、典型问题，及时开展分析，通过工作通报、工作提示等提醒总行相关部门和分支机构予以关注，避免同类问题发生；通过督导、检查等方式加强对总行相关部室和分支机构处理投诉的合理性和时效性的监督，力求将消费者投诉化解在第一落地单位，避免二次投诉和升级投诉；对于监管转办类投诉和重大投诉，通过督促督办、考核扣分等方式促使问题及时有效解决。
（五）加强源头治理，减少投诉发生。充分发挥消保审查“保护在先”作用，前移关口，源头把关，全面加强对产品政策、制度、协议条款、业务规则、营销宣传等相关文本的消保审查评估，充分揭示风险，提出明确、具体的审查意见，从源头上减少投诉发生。同时持续加强消费者宣传教育，不断提升消费者金融素养和风险意识，从根本上减少投诉发生。
（六）完善管理系统，提高应用能力。持续优化本行投诉管理系统，确保工单流转的规范性、投诉数据的准确性。同时，树立“投诉资源”理念，充分发挥投诉管理系统投诉分类的指向性和实效性，从投诉渠道、业务领域、投诉原因等多个维度，针对集中投诉事项、重复投诉事项、升级投诉事项进行深入剖析，准确把握引发投诉的深层次原因，实现对本行产品设计、客户服务、业务流程等方面存在问题的“精准反射”，助推本行产品改进和服务提升。
