浙商银行2019年金融消费者权益保护工作报告及2020年工作计划
2019年，本行站在“以人民为中心”的高度开展金融消费者权益保护工作（以下简称“消保工作”），重点围绕投诉管理、金融宣教、消保审查三大主线，完善消保体制机制，优化消保考核管理，妥善处理客户投诉，突出抓好侵害消费者权益乱象整治工作，消保工作水平得到进一步提升。在人民银行总行2019年通报的消保工作考核评价中，本行在12家全国性股份制银行中排名第一，在18家全国性商业银行中排名第四。在银保监会通报的消保工作考核评价中，本行在12家全国性股份制商业银行中排名第二。其中，总行机构得分在12家全国性股份制银行中排名并列第一。2019年，本行还荣获中国银行业协会“最佳普惠金融成效奖”；金华分行等3家分行获得中银协“消保之星”荣誉（全国各金融机构仅30家机构获评）。现将本行2019年消保工作开展情况报告如下：
一、2019年消保工作开展情况
（一）加强顶层指导，认真落实监管要求
2019年，本行董事会及其消保委、监事会、高管层对消保工作的重视程度进一步加强，多次召开会议听取消保工作开展情况，审议消保工作报告，研究消保工作问题，部署下阶段消保工作。在本行消保体制机制建设、消保考核权重、投诉管理等方面，及时提出具体意见，对消保工作的顺利开展起到了重要的指导作用。特别是针对监管部门对消保工作提出的新政策、新要求，安排有关部门逐条对照，认真分析，确保贯彻落实到位，确保将各项监管要求内化为本行的工作举措。
（二）强化考核引领，不断优化评价机制
加大对总行部门、分行消保工作的考核力度。对总行部门，将内控合规管理指标在风险控制卡（R卡）中的权重提高至50%，其中，消保工作设立专项指标，同时，将消保工作中存在的不足作为扣分项纳入风险控制卡（R卡）；对分行，将消保工作纳入内部控制卡（I卡），根据分行消保工作质量酌情扣分（不设扣分上限）或加分，收到了较好效果。
（三）开展乱象整治，主动约束经营行为
开展侵害消费者权益乱象整治是银保监会安排的一项重点工作。按照监管要求，本行聚焦产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等六大重点，组织对总行本级及27家境内分行个人业务开展了认真排查。在自查的基础上组织总行7个部门对4家分行开展了联合现场抽查。抽查共发现问题16类，问责处罚员工113人。在此基础上，认真分析存在的问题并督促整改，获得银保监会肯定。
（四）坚持“保护在先”，实现消保关口前置
2019年，本行坚持“关口前移、保护在先”的消保理念，要求相关部门对本行拟推出的个人类产品涉及的有关制度、合同、公告、短信、广告等事项，必须先由本部门消保员提出审查意见，然后提交内控合规与法律部，由消保专业人员进行消保审查，从金融产品供给端有效保护了消费者的权益。2019年，相关部门的送审主动性大幅提升，总行共完成100多个项目的消保审查，提出审查意见600多条，有效保证了本行产品的合规性。
（五）紧抓系统建设，顺利实现监管对接
推广实施投诉统计分类编码标准，是2019年人民银行总行、银保监会强力推动的消保“头号工程”，也是实现投诉管理标准化、规范化、系统化的关键措施。为此，本行科学谋划、精心设计，有关部门通力合作、协调配合，高质量完成了本行客户投诉管理系统建设并顺利与监管对接，实现了本行全渠道客户投诉线上受理和编码操作。在此基础上，完成三次全行意见征集、六次系统优化上线、双渠道系统操作培训，创建“问题实时解决平台”，做到“问题不过夜”，线上及时解决分支行系统操作问题169次。系统功能和工作进度得到人民银行总行和人行杭州中支多次表扬。
（六）优化投诉管理，妥善化解舆情风险
全年共受理消费者投诉2489项，办结2489项，办结率100%。2019年，本行投诉主要集中于信用卡、个人贷款（含个人经营性贷款）及银行理财三个领域，其中信用卡业务投诉1037笔，占比41.66%；个人贷款（含个人经营性贷款）业务479笔，占比19.24%；银行理财业务157笔，占比6.31%。此外还包括存款业务86笔，转账汇兑63笔，电子银行56笔，服务设施及环境34笔，其他代理业务25笔，外汇黄金业务8笔，代理基金2笔，其他业务542笔（不能归属附件列表的投诉种类）。从投诉的机构层级分布来看，涉及总行处理的投诉共有523笔（主要为信用卡业务投诉，信用卡投诉需总行集中处理），占比21.01 %。涉及分行的投诉共有1966笔，占比78.99%。其中，杭州分行、西安分行、济南分行和上海分行收到的投诉较多，分别为443笔、121笔、118笔和115笔。
在投诉管理方面，一是有效处理消费者投诉。在已办结投诉中，消费者对处理结果表示满意的1735件，无异议632笔，满意度为95.10%。二是加强监管转办投诉督导。全行共受理监管转办投诉498起，通过有效督导，上述投诉均得到妥善处置。三是有效处理现场集中投诉。对于本行存管的P2P平台鑫合汇无法兑付引起的投诉、深圳车胜公司客户纠纷、宜信客户国庆前上访等集中投诉，均耐心做好解释沟通工作，最终取得客户的理解和认可，有效避免了舆情风险。四是督办复杂疑难投诉。对于客户反复投诉、监管升级投诉等，下发投诉督办单，明确提出投诉处理指导意见，促进投诉有效解决。五是开展投诉风险提示。对投诉集中多发事项、存在法律或舆情风险隐患投诉事项，及时向有关单位发送风险提示，提出处理意见和建议。六是深入开展客户投诉分析。通过对2000多笔全渠道投诉数据进行分析，深入查找投诉发生的深层次原因，总结阶段性投诉特点，有针对性地提出工作建议，有效促进了本行产品、服务优化。
（七）细化销售管理，严格规范销售操作
全面加强营业网点销售专区录音录像（简称“双录”）管理工作，完善“双录”系统功能，制订防范系统事故应急预案；出台“专区”“双录”管理实施细则；启用覆盖销售产品和流程的销售话术；组织开展“双录”现场、非现场检查，进一步提升了“双录”操作水平。同时，按照理财新规要求，加强投资者适当性管理，完善投资者准入体系，搭建个人合格投资者认定系统，制定个人合格投资者线下认定操作规程，有效规范了私募类产品销售。
（八）规范收费管理，持续实施减费让利
为落实党中央、国务院和监管部门小微企业金融支持政策，保护小微企业的合法权益，本行出台了《关于进一步落实小微企业金融支持政策的通知》，并在此基础上继续实施减费让利措施，支持小微企业发展。一是对通过网上银行跨行转账汇款、代发工资、ATM取款转账等，继续实行免收手续费、年费政策；二是依法承担小贷业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本；三是对小型、微型企业免收贷款承诺书、资金监管手续费等费用；四是对以小微企业主为主的个人客户，免收本行异地取现手续费、小额账户管理费和年费；五是对通过本行财市场转让理财产品的免收服务费；六是免收12个月内信用卡纸质对账单补制费；七是免收信用卡补发卡/损坏卡/提前换卡手续费、溢缴款领回费、开具证明费、纸质对账单补制费（12个月外）、短信通知费、银联卡预借现金境内跨行手续费、银联卡外币兑换服务费等多项费用。与此同时，下发《小企业贷款涉费管理合规提示》，重点提示规范评估费、押品保险费、借款合同公证费等收费项目，要求分支机构加强重点项目管理，严禁以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮利分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本、质价不符等行为，切实降低小微企业融资成本，受到消费者普遍欢迎。
（九）紧盯典型问题，及时指导整改防范
一是全面排查本行ETC业务，分析存在的问题并提出指导意见；二是深入分析建行向客户推荐风险不匹配基金被判全赔案、民生银行诱使“过桥方”代偿贷款后拒绝续贷被判赔偿案、广发银行侵害消费者权益被银保监会通报等事件,重点分析不当销售、违规收费等侵害消费者权益问题，有效开展工作指导，防范本行发生类似风险；三是重点关注监管部门对分行现场检查发现的消保问题以及同业消保检查中发现的问题，查漏补缺，做好工作提示；四是对消保工作偏弱的分行开展现场指导，针对薄弱环节实施重点培训。
（十）着力业务创新，不断满足客户需求
2019年，本行围绕平台化服务战略，依托“三大平台”，不断加强产品和服务创新，为消费者提供了更为丰富的金融产品和服务。一是重点研发并推出“e家银代发工资平台” “e家银资产池”等系列产品；二是推出“鑫利加”和“升利加”存款产品、“增金智投”个人基金组合投资产品、“加呗积分”个人客户综合积分品牌，开展“12306购票优惠”等“趣发现”主题营销活动，稳步发展基金、资管、信托、保险、储蓄国债、贵金属等代销业务，进一步满足了客户多元化业务需求；三是着力推进小微企业“易贷、多贷、快贷”，持续推广“房抵点易贷”产品，实现五分钟申请、一小时审批、零手续费；大力推广“循环贷”“三年贷”“随易贷”等还款方式创新产品，有效降低小微客户资金周转成本，为小微园区内企业量身定制“标准厂房贷”产品，贷款比例高至八成，可自定义还款，受到客户普遍欢迎。
（十一）改进客户体验，积极争创服务品牌
柜面服务方面：一是为客户“省力、省时、省事、省心、省钱”着想，持续开展“一次、一窗、限时”活动，做好特殊客户特殊场景服务；二是规范柜面服务管理，按月逐笔分析客户投诉并通报典型案例，按季开展“神秘人”暗访检查；三是为网点管理者提供“服务画像”，并通过实时监测、发现问题、纠错整改，增强“过程控制”；四是积极争创服务品牌，组织营业网点参加国标认证并全行通过达标，积极参与银协“星级”“百佳”创建工作，35个营业网点（含16个五星，1个百佳），成功当选国家八部委倡导的银行网点服务企业标准“领跑者”。
非柜面服务方面：一是开发并上线了借记卡不保号换卡及借记卡保号换卡预约功能，实现大部分借记卡换卡客户“只跑一次”，优化批量开卡办理流程；二是实施了小微金融流程2.0再造工程，逐步实现申请在线化、调查移动化、审查数据化、审批模型化、提还款自助化、贷后自动化；三是增加了网银渠道购买储蓄国债（电子式）功能；四是“银保通”系统新增多项功能。金融服务的可得性和便利性进一步提升。
（十二）开展客户调查，助力产品服务改进
2019年，根据本行“双服务”相关工作要求，针对客户关心的产品收益、产品期限、资料便捷、服务质量等问题开展了年度客户满意度专项调查，对分行700多位公司贷款客户、小企业贷款客户、个人（理财和个贷）客户开展电话回访调查。调查结果显示我行客户满意度情况较好，全行综合满意度评分为92.1分，总分10分中评分8分以上客户占比94.0%，五成以上客户对我行综合满意度评价非常满意，上述三类客群总体满意度评分分别为93分、93.8分和89.5分。同时，根据部分消费者指出的系统、流程、效率、额度等方面的问题，提出了加强系统稳定性、进一步简化业务流程和手续、提升贷款审批效率、重视第三方合作项目的客户服务以及加强客户经理指导等有针对性的改进意见。
（十三）创新思路方式，努力提升宣教效果
按照监管部门统一部署，围绕“新媒体新科技，打造有趣的金融宣教”，组织开展了“3.15金融消费者权益日”“防范非法集资”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范电信网络新型违法犯罪”“金融知识万里行”等多项金融知识宣传活动。全行全年共开展各类活动570多场次，受众300多万人，媒体报道290多次。特别是《金融宣教漫画图册》、10期公众号“金融知识微课堂”“献礼祖国70华诞”“助力精准扶贫金融宣教”“培养小小银行家”“象牙塔里防风险”“最美不过夕阳红”“四进宣教”等主题活动，采用微信、微博、抖音等新渠道，亮点突出，方式新颖，群众积极性高，社会反响好。
二、2020年消费者权益保护工作计划
本行充分认识到监管部门对消保工作“更强监管、更高要求”的趋势。2020年，本行将坚持“以人民为中心”的消保理念，结合A股上市新形势、疫情防控新情况，拓宽视野，创新思维，努力做好新形势下消费者保护各项工作，推动本行消保工作再上台阶。
（一）紧扣监管要求加强消保体制机制建设
重点围绕中国银保监会关于消保工作体制机制建设的指导意见，制定方案，明确分工，紧抓进度，评估效果；修订优化客户投诉、消保考核等相关制度，加强客户投诉量化考核，设立监管考核情况、投诉处理质量、宣教特色亮点等指标，建立差异化消保考核评价机制，确保落实监管最新要求，巩固消保工作成效。
（二）完善功能持续优化客户投诉管理系统
持续开展客户投诉处理平台建设和优化，维护客户投诉系统稳定运行，确保与监管部门系统直联的准确性和顺畅性；充分运用平台化数据做好客户投诉统计分类工作，提升投诉分析质量。同时，做好系统操作制度化工作和培训推广工作。
（三）运用平台化思维不断提高投诉分类处置能力
在积极稳妥处理好一般性投诉的同时，重点抓好集中性投诉、监管转办投诉的处理，加强重点投诉的提示、督办和工作指导,减少同类问题重复发生；提高应急处置能力，及时高效处理好群体性投诉，尽量减小负面影响；充分利用投诉资源，深入分析投诉发生的深层原因，抓好源头治理，促进产品、服务和管理的改进；运用平台化思维，借力司法机关、人行、银保监部门、银调委等机构，积极参与金融纠纷和客户投诉多元协同解决机制，妥善处理复杂疑难投诉。
（四）围绕监管关注重点排查治理消保相关问题
聚焦监管消保考核、同业监管处罚、审计检查、合规检查发现的消保问题以及监管通报的典型案例，针对信用卡业务、个人产品设计、服务收费、理财销售等消费者关注的敏感领域，重点治理信用卡监管转办投诉数量增长较快、信用卡准入或营销活动提示不足、催收用语不当、自助设备代客操作、“双录”操作欠规范、小微企业收费不当、客户信息保护不到位等问题，综合运用风险提示、通报、检查等方式，督促相关部门、分支机构做好制度执行、检查问责等工作，防范或减少问题发生。
（五）根据监管新规加强全行金融营销宣传工作
根据银保监会《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》要求，制定本行实施办法，从金融营销宣传资质和金融营销宣传行为两方面，规范制度，优化流程，落实营销宣传内控管理和监测、业务合作方营销宣传监督、保障消费者知情权以及发送营销宣传信息等方面具体要求。
（六）坚持保护在先加强个人类产品的消保审查
重点围绕个人类平台化产品制度、协议、公告、电子提示页及短信等与客户密切关联的系列材料开展消保审查，实现风险控制关口前移；持续开展消保审查意见分析，加强共性问题总结提示。
（七）坚定既有政策，持续清退P2P余额
对于仍有余额的正常平台，坚定本行清退政策，持续向平台施压，尽快出清余额。对于已出险或已被公安机关立案的平台，与政府相关部门、公安机关保持密切联系，借力金融办、P2P处置办等相关单位，促使尽快结案。同时，跟踪投资人维权动向，防止聚众信访维权事件发生。出现任何舆情苗头的，提前采取控制措施，启动应急预案，防范舆情风险发生或扩大。
（八）充分运用科技手段创新开展金融宣教工作
立足监管要求，将金融宣教工作与平台化产品推广有效结合；注重金融宣教的创新性、差异化和有效性，加强考核倾斜力度；突出科技手段在金融宣教过程中的应用深度，持续开展抖音宣教、微信金融课堂等消费者喜闻乐见的活动; 注重疫情期间线上金融服务和金融宣教工作;加强全行内部宣教和培训，促进员工自觉树立“以客户为中心”的服务理念，提高服务水平。
（九）围绕平台化战略继续开展客户满意度调查
结合“双服务”工作，重点围绕平台化业务，开展客户满意度专项调查工作，分析本行在产品和服务上的优势和不足，针对性的提出改进和优化意见。同时，开展分地域满意度统计分析，为各分行了解自身产品、服务薄弱之处提供有益参考。
